我是典型的处女座，完美主义者，眼里揉不得沙子。以前我觉得每个人都可以和我一样追求完美，后来渐渐发现事实并非如此，所以我常常容易着急上火。很多人并不理解，有些报道说薇娅会骂员工，但其实他们什么也没拍到。我想说的是，在我们这样的工作强度下，如果不够快，不谨慎，不严格的话，会出现各种问题，各方面的损失会难以想象。
比如表格上产品的信息填错了，填的是119元，我在直播间肯定也会告诉大家这件产品119元，结果拍下去的时候价格却是129元，这就要给粉丝不停地解释。之后我们还要去补贴，比补贴更严重的是信誉损害无法弥补。
再比如，如果一个产品细节没有讲到位，那么就很有可能让非常需要这件产品的粉丝错失满足需求的机会。所以，我们现在对写产品信息的要求非常精细，我会反复强调，不允许出现纰漏。
而让所有人满意是不可能的，我也会经常跟我的团队讲，众人的评判标准是不一样的，如果你给自己打60分，那别人可能只给你30分；如果你做到了120分，有可能别人仅给你八九十分。我始终觉得只有把事情做到120%的完美，才能把失误率减到最小。起码我对自己的要求是一定要全力以赴。
有一次我在微博里看到有人给我反馈说，下单了某样东西，结果收到后很难吃！我即刻把截图发到了工作群，对相关工作人员说：“你有看评价吗？这个产品好几个人说不好。”
工作人员在群里解释道：“姐，我觉得这是正常的，这款产品我们卖出5万份，一共只有几个人说不喜欢，这个比例已经非常小了。”
其实他讲的我都能理解，但我当时依旧非常不开心，因为我在乎的一直都是我们有没有做到更好，有没有更全面地满足粉丝的需求。我说我不是不能接受任何差评，而是希望大家能严格要求自己，即使是对小部分人提出的差评，也要保持敏感度，站在他们的角度去想一想，会不会哪个问题是我们没关注到的，会不会哪里还有疏漏。
因为我们的选品真的非常多，大家每天重复同样的工作，也难免会有大意的时候。也许有一些细节没做到位，而每个细节都关乎在薇娅直播间的购物体验。我们能做的，就是每天打起十二分的精神，守护来之不易的信任。
直播间的品类在不断增加，我们的脑洞也越开越大。我们开始尝试卖电影票、卖快餐优惠券，开启了直播间“O2O”模式(1)。
正如之前每一次拓展新品类一样，这些尝试最初都让我们饱受质疑。“你直播间卖的东西怎么越来越杂？”“你是不是收人家广告费了？”……
其实有一些品牌是不需要通过直播间来做广告的。我们想尝试的，是以直播的形式形成线上和线下的整体联动。有人说，电商直播这样发展下去，实体店会越来越难存活。但我们认为电商直播和实体店并不是针锋相对、此消彼长的关系。时代在进步，直播也可以让好的线下产品和服务被更多人看见。我们希望大家都能看到直播更多的可能性，从而更全面地去理解这个行业。
我心目中好的直播间，就像一座百货大楼一样，你点进来，吃的、喝的、用的、穿的……什么都有，你可以足不出户买到一切所需的东西。
我相信有很多人跟我一样，可能由于工作强度大；可能由于身处大城市，通勤时间很长……导致出门采办生活所需都成了奢侈的愿望。有时候来回车程加上找齐物品所花费的时间，足够补一觉，或者静心读一本书。逛街虽然是惬意的，但是搜寻一件产品半天无果，也是非常折磨人的。
我希望大家进入薇娅的直播间，就像逛街一样，看看薇娅又上了哪些好东西，如果喜欢就下单，如果不喜欢，就当跟朋友聊聊天……只要薇娅直播间能给大家带来陪伴和温暖，我就已经满足了。
后来我在直播间卖车、卖房，其实严格意义上来说，都只是线上和线下的联动。大家可以在直播间了解这台车的性能，喜欢就可以预订，到了线下如果决定不买，我们的订金会全数退还。
卖房也是如此。我在实地看过房之后，会在直播间简单分析房子的利弊，以及适合人群。大家在直播间抢优惠券，然后去实地感受体验，再自己决定要不要买。
通过这些举措，粉丝是没有任何后顾之忧的。其实我做的，只不过是把一些线下的大件产品通过直播间推荐给了粉丝。这些线下的商家也好、店铺也好，他们最大的痛点是没有流量。我们进行多种尝试，也是想传递这样的讯息：线上直播有助于线下的业态，线上和线下还有很多合作的可能性在等待我们探寻。
淘宝有成千上万的主播，每个人留给别人的记忆点都不一样。我做主播以来，从没有刻意营造自己在大家眼中的形象。
刚开始卖生活品类的时候，我看到有留言说“你的直播间好土啊”“天天卖一些土里土气的东西”“别的直播间都很漂亮，你看你这主播头发乱七八糟的，吃东西口红都掉没了，妆都花了……怎么能做直播做到如此灰头土脸的？”。也有人说，薇娅是最没有特色的主播，她长得不是最漂亮的；声音不仅不好听，还有点哑；也不会讲笑话，说话特别快……
其实他们说的都没错。真实的我，就是一个声音哑、性子急、说话快的人。我和朋友相处的时候，就是如此松弛，不会在乎吃东西会不会把嘴唇上的口红蹭掉。
这就是如假包换的我，我没办法去刻意塑造一个人设，没办法去隐瞒真实的面目，也许我可以假装一两天，但我每天都需要在直播间面对大家，那只有以自己最真实、舒服的状态跟大家聊天，才能乐享其中，让工作持续下去。否则以我的性格，要去扮演另一个人，我会产生很多负能量，肯定坚持不了多久。
我想，来我直播间的人，她们当中有爱打扮、爱美的人，也有操持着家中柴米油盐的人，很多时候，她们是同一个人。每个人的生活都有A面和B面，有光鲜亮丽的部分，也有风尘仆仆的部分。接受直播间卖米卖油，对我来说，也是在传达这样的理念——这些看起来不那么高大上的产品，正在为每一个普通家庭提供一日三餐的营养。
我希望每一个平凡的人都能踏实地做自己，都能因自己的真实和勇敢而被爱。
而我也能看得到自己的价值，我是满足于粉丝需求的主播。我的工作就是帮大家选好产品，让粉丝把省下来的钱维持小家庭的温暖。
渐渐地，我有了一群每天准时守在直播间与我相见的粉丝，后来她们也有了一个名字，叫“薇娅的女人”。随着我开始尝试新的品类，薇娅的女人们也变成了我的智囊团，她们经常留言，让我去帮她们寻找各种各样的产品。
直播让我和粉丝能够坦诚相待，每次直播，我和团队都会记下大家的愿望清单，然后调动选品和招商团队，满足各种诉求。而我用到了很好用的、吃到了很好吃的东西，也会找团队去反向招商，因为我想把最好的产品推荐给粉丝。
后来，粉丝们开始叫我“哆啦薇娅”。我觉得很有意思，也符合我的初衷。
我的直播间就像是哆啦A梦的神奇口袋，大家想买却没时间去反复比较的产品，都可以交给我，我们会通过专业的团队和严格的甄选，帮大家一一实现愿望清单。
在前期的选品环节，我们会保持120分的严谨，只有这样，才能保证产品的高品质。但不管是什么产品，多大的品牌，订单量大一定会有售后问题。
如果有人第一次来我直播间，买了产品，收到之后发现有瑕疵，他很自然地就会认为薇娅直播间的东西不行。
毕竟每个人的认知不一样，比如一件棉质的衣服，到底是哪种棉，手感如何，买家拿到手里可能会产生不同的评价；比如我在直播间里说这个东西很甜，但每个人对甜度的认知也不一样；再比如，水果的批次不一样，评价也会褒贬不一，运输季节也有讲究，夏天运输和冬天运输的结果截然不同……还有各种不确定因素，包括商家或工人发错货的情况一定存在。我无法保证每一单都不会发错，也不敢保证次品率为0。
关于“度”的把控一直都很难，我们只能在前端操作时如履薄冰，在后端尽力做好售后。
其实刚做直播时，我们也曾忽视过售后这一环。有一次，因为开始时没跟商家对接清楚，我们高估了对方出货的能力，订单过多，导致商家无法按时交货。我当时非常难受，每天都在发愁怎么办。
海锋当时说：“这或许不是一件坏事。有时候发现问题并不可怕，可怕的是发现问题却不解决。我们现在可以和团队一起商讨，如何同商家对接清楚库存、售后等问题，避免以后同类问题的发生。”我转念一想也对，越早发现漏洞，反而可以越早给后期操作制定好规则。
而现在我会要求商家和我们一起做售后。在我的直播间有很多品牌，我们会有更多环节的沟通，包括售后服务如何更完善，如何把控商家的产品品质，如何安排质检、确认库存，如何审核标准化，有没有薇娅的女人专属优惠……我们组建了一个将近200人的客服团队，每天高效处理各种售后问题。一旦出现投诉，如果商家没有给粉丝及时回复和处理，我们会作为中间桥梁进行协调管控。我希望每一个在薇娅直播间消费的粉丝，都能购物无忧。所以我们会尽全力解决售后问题，真正为粉丝负责到底。
1) “O2O”模式：指将线下的商务机会与互联网结合，让互联网成为线下交易的前台。
我知道我不能让所有人满意，
但我在乎的是我们有没有做足准备，
所以我会全力以赴，做到120分，把失误率降到最低。
我希望我的直播间可以像百货大楼一样，
在这里，你能找到所需的一切。
我想让大家感受到购物的快乐，通过物品与千万人产生联结，
传达种种温暖和情谊。
【转自：微信读书】
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